近年来，随着经济的发展和社会的进步，私家车越来越普及，消费者在享受汽车带来的各种便利的同时，也同样关注用车成本。随着油价的多次调整和消费者维权意识的提高，加油机计量投诉事件也有所增加。苏州市计量测试院从2016年1月至2017年9月，共配合计量行政部门处理市区加油机投诉事件48起，经详细分析投诉意见，其中2起为有效投诉，其余46起投诉经检查加油机本身没有发现问题，主要是由于消费者认识的误区或其他外界原因引起的投诉。笔者结合具体投诉案例，总结归纳了几种较常见的投诉问题，分析了其中的原因，同时建议加大宣传力度，让消费者对加油机计量知识有更深入的了解，从而掌握正确判定加油机是否合格的方法。

一、常见投诉问题及原因

1.以油表刻线判断加油量多少

投诉示例：赵先生在某加油站加200元的柴油，加油前油表有2格油，加完了才3格，其他时候加200元都能到4格，怀疑加油机不准。

类似投诉次数：14次，占比29.17%。

原因分析：大部分汽车用的油表是通过油箱内浮子的上下浮动带动电子传感器，传感器将产生的电子信号传递给油表指针，并显示在油表上。有的消费者在加油后发现油表没有到达他认为的位置，其实这都是正常的，油箱内的浮子在加油过程中有可能会被冲刷变位，在汽车发动行使一段时间后经过颠簸震动就会使浮子漂浮起来，油量表的指针可能会相应上浮。但油表也不是计量器具，只是油箱内燃油液位的粗略估计值，它只能大致反映油箱内的存油量，不能作为判断加油机计量准确与否的依据。

2.以额定容积代替实际容积

投诉示例：投诉人王先生称自己的福特蒙迪欧的油箱是36L，在某加油站加油却加了40L，怀疑该加油枪计量不准。

类似投诉次数：8次，占比16.67%。

原因分析：一般汽车厂商在说明书上标注的是油箱的“额定容积”，从汽车安全角度和燃油热胀冷缩的特性来考虑，油箱在设计时都会留下一定的空间。根据GB 18296-2001< 汽车燃油箱安全性能要求和试验方法>的规定，额定容积应控制在燃油箱最大容积的95%，多数厂商为了提高车辆的安全系数，设计时都会留更大的空间，一般标注的油箱容积是最大容积的80%~90%，因此加油量大于油箱额定容积也是正常的。再者从计量的角度上说汽车容积是一种容器，不是计量器具，不能以油箱容积作为判定加油机计量准确的依据。

3.以行使公里数判断加油量多少

投诉示例：王先生描述平时加200元能跑300公里，这次在某加油站加200元只跑了260公里，怀疑加油机不准。

类似投诉次数：7次，占比14.58%。

原因分析：这种投诉是消费者把加油后百公里耗油量与以往相比，来判断加油量是否准确，这种判断方法不科学。因为耗油量的大小主要与道路状况、交通堵塞、是否开空调、车辆负载、油品质量，以及驾驶员的驾驶习惯有关，与加油机本身没有关系，消费者不能以此作为判断加油机计量准确与否的依据。

4.油枪跳枪判定加油员做手脚

投诉示例：唐先生投诉在某加油站加油时，发现加油员在加油过程中多次停枪，反反复复，怀疑加油员在做手脚。

类似投诉次数：4次，占比8.33%。

原因分析：加油时有时会出现跳枪现象，原因有两个方面：一是端口设有一个自封装置，非常敏感，目的是为了防止加油时油箱里的油满溢出来，加油中，油满上来，一旦接触到自封装置，就自动关闭、自动停止加油，造成“跳枪”。另外，“跳枪”还跟气温和加油速度有关系，气温高，油箱里的油受压就大，加油速度过快压力也会增大，油箱里的油就容易溅起，从而造成“跳枪”。

我所在2014年曾配合苏州广播电台FM104.8交通经济频率进行加油跳枪现场测试，从三个加油站中任意挑选三把加油枪，结果显示加油机跳枪对加油量的影响可忽略不计。所以， “跳枪”是一种正常现象，对加油结果没有影响。

5.加油员与消费者语言冲突引起的投诉

投诉示例：郑小姐投诉某加油站计量不准。

类似投诉次数：3次，占比6.25%。

原因分析：此类投诉没有说明计量如何不准，只是简单的说怀疑计量不准。经过详细询问投诉者和加油员，是因为加油时双方缺少有效沟通，由语言冲突导致的消费者刻意投诉。

6.其他方面的具体投诉

投诉示例：比如：看见员工在修理机器，怀疑95号汽油枪不准；开枪加油跳价较快，怀疑计价器有问题；加油枪管道回流，95号计量不准；投诉人称设置错误，设置1元，不出油；投诉某加油站加油机强检合格证超期等。这类投诉的特点是针对比较具体内容的投诉。

类似投诉次数：12次，占比25%。

原因分析：此类投诉是关于具体的内容，包含两起有效投诉：一起是消费者发现员工在修理机器，经现场检定发现，此加油枪误差为0.5%，超过JJG443-2015《燃油加油机检定规程》规定的0.3%要求，调查发现该加油机年代较久，设备老化，导致重复性较差。另一起是加油机强检合格证超期，经调查，此加油站加油机已经检定，加油站只有检定证书，合格证没有及时更新，从法制管理的要求来说也算是起有效投诉。

此类投诉除了两起有效投诉之外，其他10起投诉经现场检定没发现计量问题，也有消费者对基本常识不了解的情况，比如，消费者故意设置1元发现不出油，因为1元的油量低于加油机可以加出的最小油量。投诉加油枪管道回流，是因为加油站加装了油气回收装置，主要是较少环境污染，对加油机计量性能没有影响。

二、 加强加油机计量宣传与计量监管的几点建议

    1.加大加油机计量常识的宣传力度

    计量主管部门和石油公司应充分利用报纸、电台、微信平台等媒介，大力宣传加油机计量基本常识，让更多的市民了解汽车和加油机的构造基本原理，了解计量基本知识和法律法规，进而减少因误解产生的投诉。

    2.引导消费者正确判断加油机是否合格

    计量主管部门应引导消费者正确判断加油机是否合格。消费者如对加油机计量有异议，应从以下几点判断：首先，查看加油机外壳是否张贴强制检定合格证，合格证是否在有效期内；其次，消费者可以要求加油站开启加油机外壳，查看流量变换器、编码器、计控主板的铅封是否是计量部门专用铅封，是否完好；另外，在加油前要确认油量、金额显示屏是否归零，加油过程中加油员是否存在违规操作行为。以上三条若发现任何异常，可直接向质监/市场监督部门“12365”进行投诉，避免消费者合法权利受到侵害。

    3.推动加油站进行自我承诺声明

加油站的经营者应在加油站醒目位置张贴自我承诺声明，公布消费者投诉方式，自觉接受社会监督，自觉遵守国家计量法律法规，不得侵犯消费者合法权益。同时，加油站应有良好的服务态度，避免与消费者发生争吵或直接冲突。加油站还应在加油机检定周期内定期开展自校工作，发现问题及时处理或联系计量部门解决处理。

4.不定期开展加油机计量监督抽查

计量主管部门应不定期开展加油机计量监督抽查，重点检查加油机计量检定证书是否在有效期内、强检合格证是否超期、各部位铅封是否完好、是否存在擅自改动或拆装的加油机、是否存在偷换加油机计控主板等计量作弊行为等，必要时可进行加油枪计量突击检定。

（原文：苏州市计量测试院 黄向阳、张东飞、何操 《由加油机计量投诉事件谈计量宣传的重要性》，略有删节）

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